La recette

1. Écrire au moment, pas après. Le compte rendu, la décision, la promesse se notent quand ils arrivent, pas en fin de journée de mémoire.
2. Mettre dans le ticket. Pas dans un SMS, pas dans un couloir, pas dans un mail qui se perd.
3. Nommer clairement. Un titre et des mots qu'un autre retrouvera sans nous appeler.
4. Vérifier qu'un autre pourrait reprendre. Si personne ne peut continuer sans toi, ce n'est pas tracé, c'est stocké dans ta tête.

La recette

1. Saisir le jour même. Pas le vendredi pour toute la semaine, pas de mémoire.
2. Pointer sur la commande. Une intervention liée à une commande se saisit sur cette commande, pas dans un fourre-tout.
3. Coller au réel. On note le temps passé, pas le temps qu'on aurait aimé passer.

La recette

1. Accuser réception, même sans traiter. « Vu, je prends. » « Pas dispo, vois avec X. » Ça suffit.
2. Dire quand, si on ne fait pas tout de suite. L'autre a besoin de savoir s'il attend ou s'il fait autrement.
3. Rediriger si ce n'est pas pour toi. Nommer la bonne personne plutôt que laisser le message mourir.

La recette

1. Arrêter de relancer la personne. La troisième relance ne réglera rien, elle use tout le monde.
2. Nommer ce qui manque. Une étape absente, un owner flou, un déclencheur non écrit.
3. Corriger le process et l'écrire. Là où les autres le trouveront la prochaine fois.

La recette

1. Nommer un responsable. Une personne, pas « l'équipe », pas « on ».
2. Poser une date. Un objectif sans date de fin est une intention, pas une action.
3. L'écrire avant de clore. Celui qui anime ne referme pas la réunion tant que chaque action n'a pas son nom et sa date.

La recette

1. Commencer par le diagnostic. Toujours. Un client qui le refuse n'entre pas, même s'il insiste, même s'il paye.
2. Enchaîner sur la mise en service une fois le diagnostic restitué : 2 400 € HT sur 90 jours.
3. Sécuriser avant d'optimiser. On ne touche au confort qu'une fois les fondations propres.
4. Optimiser, puis innover, dans cet ordre et pas avant.
5. Passer par Cédric pour toute exception. Lui seul l'acte, ni Matéo ni Corentin.

La recette

1. Répondre au lead sous 1 jour ouvré. Au-delà de 48 h, ça déclenche une alerte : ce n'est plus normal.
2. Qualifier en 30 à 45 minutes. Comprendre le besoin avant de parler solution.
3. Diagnostiquer, puis restituer sous 10 jours ouvrés. La restitution appartient au client, qu'il signe ou non.
4. Proposer sous 5 jours après la restitution. Cinq pages maximum, pas un pavé.
5. Embarquer le client une fois la proposition acceptée.

La recette

1. Adresser le devis à une personne nommée. Un devis envoyé à une société en général n'a personne pour le décider.
2. Attendre la validation sous 48 h. Au-delà, on re-devise plutôt que de laisser filer.
3. Relancer à J+7 (seuil à trancher). Une relance, pas trois : on veut une décision, pas du harcèlement.
4. Clôturer le devis sans réponse. Un devis mort qu'on garde ouvert fausse le pipeline.
5. Fermer toute opportunité au-delà de 60 jours sans décision. Passé ce délai, ce n'est plus un prospect, c'est une illusion de pipeline.

La recette

1. J0 à J30, faire l'état des lieux. Inventaire du parc et des accès, coffre d'accès constitué et rangé, sauvegardes vérifiées par un test de restauration réel et pas par un voyant vert, cartographie des connexions, contacts et référents nommés côté client.
2. J30 à J60, mettre à niveau. Traiter les non-conformités détectées, émettre le devis de mise à niveau sous 5 jours ouvrés, brancher la supervision, écrire la documentation d'exploitation.
3. J60 à J90, passer en régime. Premier point de suivi client, passage en revue mensuelle. Le client sait qui appeler, comment, et ce qui est couvert.
4. Faire valider la fin de mise en service par Osman. Sans son feu vert, la mise en service n'est pas close.
5. Remonter au rituel dirigeant toute arrivée qui déborde les 90 jours. Le délai est ferme, pas indicatif.

La recette

1. Réunir côté commerce tout ce qui se transmet. Le vendu, l'oral promis, les échéances, l'interlocuteur, les pièges connus. En une passe, pas en trois mails.
2. Transmettre sous 2 jours ouvrés après la signature. Plus on attend, plus l'information s'évapore.
3. Accuser réception côté production. Sans cet accusé, la vente n'est pas transmise et reste au commerce.
4. Nommer le responsable de dossier. Zéro dossier en production sans un nom dessus.

La recette

1. Lire le brief en une minute. Ce qui est arrivé, les échéances du jour, les angles morts.
2. Trier par les quatre signaux, deux minutes. SLA à risque d'abord, puis escalade ou dirigeant, client critique ou contrat premium, mots d'urgence et ancienneté. Un sujet qui coche plusieurs signaux monte d'autant.
3. Sortir les trois priorités du jour. Pas dix, trois : ce qui bouge ou ce qui a une échéance proche.
4. Clôturer en deux minutes. Ce qui est traité, ce qui reste, ce qui passe au suivant.

La recette

1. Qualifier tout de suite. Trois niveaux, le doute penche toujours vers le haut. Critique : production arrêtée, donnée menacée ou sécurité en cause. Majeur : service dégradé, le travail continue en mode dégradé. Mineur : une gêne.
2. Nommer un responsable d'incident. Une personne, pas une équipe. Elle porte l'incident jusqu'au bout, même si elle ne le répare pas elle-même. Tant que personne n'est nommé, l'incident n'est pas ouvert.
3. Informer le client avant qu'il ne le découvre. Critique : sous 1 h. Ce qui casse une relation, ce n'est pas la panne, c'est de l'apprendre par quelqu'un d'autre que nous.
4. Clore par écrit. Ce qui s'est passé, ce qui a été fait, ce qui empêche que ça revienne. Un incident clos sans compte rendu n'est pas clos.

La recette

1. Escalader sur le blocage, pas sur l'énervement du client. Le déclencheur, c'est qu'on est coincé, pas qu'on se fait crier dessus.
2. N1 vers N2 quand la compétence manque, ou au-delà de 30 minutes sans piste.
3. N2 vers N3 ou Théo quand c'est structurel, technique profond ou sécurité.
4. Vers Osman quand c'est la promesse client qui est en jeu.
5. Vers Cédric seulement pour un impact stratégique, un risque financier hors cadre ou une remise en cause de l'offre. En dehors de ces trois cas, c'est interdit.
6. Transmettre le dossier avec ce qui a déjà été tenté, et rester informé jusqu'à la résolution.

La recette

1. Cadrer. Le commercial écrit qui, quoi, quand, comment. Une fois la commande basculée, pas de retour en arrière : si une info manque, c'est lui qui la porte.
2. Vérifier. Corentin contrôle avant de dépenser : devis signé, paiement à jour, aucun arriéré. On ne lance pas d'achat pour un client qui nous doit six mois.
3. Approvisionner. Corentin et Matéo commandent, avec une date de réception attendue.
4. Planifier. Osman pose la date. C'est là, et pas avant, que le client obtient un jour ferme.
5. Produire. Le responsable de commande exécute.
6. Livrer. La mise en service chez le client. À partir de là, c'est facturable.
7. Clôturer. La prestation est finie et la documentation faite.

La recette

1. Balayer toutes les commandes en deux minutes. Un survol, pas une revue ligne à ligne.
2. Se concentrer sur les rouges. C'est là que le temps du rituel se dépense.
3. Trancher chaque blocage par une des trois issues : on avance, on arbitre, on arrête. Arrêter est une décision valide, pas un échec.
4. Nommer la cause de chaque rouge : le client, un fournisseur, un paiement, ou nous. Un blocage sans cause nommée ne se lèvera pas.
5. Bannir « on va voir » et « on demande à Cédric ». Le rituel décide, il ne reporte pas.

La recette

1. Nommer le responsable de projet avant de lancer. Une personne, pas « l'équipe ».
2. Écrire le cadrage sur une page avant le premier jour de travail. Ce qu'on livre, ce qu'on ne livre pas, qui décide côté client, quelles dépendances, quelle date de fin.
3. Tenir un point d'avancement à date fixe. Même court, même quand il n'y a rien de neuf : c'est le silence qui fait dériver un projet.
4. Re-cadrer ou arrêter dès qu'un projet glisse. Il ne continue pas en silence en espérant se rattraper.
5. Remonter tout dépassement de la date annoncée au rituel dirigeant.

La recette

1. Bloquer le créneau et réserver le véhicule. `/m-intervention-depart` monte tout en une passe : agenda, véhicule, ticket, fiche de compte rendu.
2. Ouvrir le ticket avant de partir. Aucun déplacement sans ticket.
3. Partir avec l'état des tickets en cours du client. Personne ne va voir un client sans savoir ce qui est ouvert chez lui.
4. Publier le compte rendu le jour du retour. `/m-intervention-retour` remplit la fiche et la publie.
5. Commenter et transitionner le ticket, puis nommer les prochaines actions. Une intervention sans suite écrite est une intervention à refaire.

La recette

1. Écrire la dépendance dans le dossier dès qu'elle existe. Avec un nom de contact chez le tiers et une date attendue.
2. Relancer le tiers à date. Sans attendre que le client s'en inquiète.
3. Informer le client de ce qui dépend de nous et de ce qui n'en dépend pas. Un délai tenu par un tiers n'est pas notre délai ; un délai raté par un tiers reste notre problème à annoncer.
4. Remonter tout tiers sans réponse au bout de 7 jours. Comme n'importe quel blocage.

La recette

1. Poser un nom sur le calendrier, à l'avance. Une seule personne d'astreinte, jamais « celui qui répondra ».
2. Écrire le périmètre de ce qui justifie un appel hors heures. Un incident critique au sens du process 14, et rien d'autre.
3. Refuser tout ce qui n'entre pas dans le périmètre. Même si le client appelle, même si c'est faisable en dix minutes.
4. Renvoyer en semaine ce qui a été signalé en semaine. Un problème de semaine ne devient jamais une urgence de week-end.
5. Assurer une présence le lendemain d'une migration. Quelqu'un est présent ou d'astreinte.

La recette

1. Passer la demande d'achat par le point d'entrée unique, à l'écrit. Jamais par la boîte perso d'un commercial ni par un technicien attrapé dans un couloir.
2. Aiguiller selon le matériel. Petit matériel à Corentin, serveurs et structurant à Matéo (le montant exact de bascule reste à trancher).
3. Marquer tout achat au-delà de 500 € comme tel, pour qu'il soit suivi.
4. Constater la réception physiquement. Un accusé de commande n'est pas une réception.
5. Rapprocher les trois pièces : commandé, reçu, facturé. Tant qu'elles ne concordent pas, l'achat n'est pas terminé.
6. Ne rien lancer pour un client qui nous doit de l'argent. Un débiteur ne déclenche ni commande ni livraison.

La recette

1. Noter chaque entrée et chaque sortie de matériel. Rien ne bouge sans trace.
2. Trancher le sort de tout ce qui reste sans affectation : réutiliser, vendre, ou renvoyer au fournisseur. Une décision, pas un carton dans un coin.
3. Ouvrir un dossier daté pour chaque retour en garantie. Il ne vit pas sur un bureau.
4. Faire l'inventaire au moins une fois par an, avec une méthode de valorisation écrite.

La recette

1. Fixer la date de retour à la sortie. Aucune sortie sans date de retour, décidée avant que le matériel quitte le local.
2. Noter au registre qui emporte quoi. Le matériel, l'emprunteur, la date de sortie.
3. Inscrire la date de retour prévue en face. C'est elle qui rend le prêt suivable.
4. Relire le registre au rituel dirigeant dès qu'un retour est dépassé. Un prêt en retard est un actif qui glisse vers la dette.

La recette

1. Garder le matériel de dépannage courant prêt en permanence, rangé au même endroit. De quoi remplacer un accès, un routeur, une borne, et les câbles.
2. Prendre dans la valise et noter ce qu'on a pris. Pas de ponction silencieuse.
3. Remettre le kit en état au retour de l'intervention. La reconstitution fait partie de l'intervention, pas de la semaine suivante.
4. Vérifier que la valise est complète avant de la ranger. Un kit entamé et non reconstitué est un kit qui n'existe pas.

La recette

1. Recevoir la demande par le ticket. Jamais par SMS ni par un mot glissé au technicien qui passe. Si elle arrive autrement, on la fait rentrer dans le ticket avant de bouger.
2. Créer le compte et attribuer la licence dans le même geste. Le mouvement de licence s'enregistre le jour de la création, pas à la revue du 25.
3. Ouvrir les accès du rôle, et rien de plus. Moindre privilège, comme pour nos propres collaborateurs.
4. Activer la double authentification. Pas d'exception « on verra plus tard ».
5. Préparer le poste conforme aux minimums : propre, mot de passe tapable, installation documentée.
6. Ouvrir la téléphonie si le poste en a une.

La recette

1. Désactiver le compte et invalider les sessions le jour du départ. Sans attendre la fin du mois ni la fin du préavis.
2. Couper sans délai si c'est un compte à privilèges. Et prévenir Théo dans le même geste.
3. Traiter la donnée du partant selon ce que le client décide. Boîte mail et fichiers : rien ne s'efface sans instruction.
4. Récupérer ou réaffecter le poste.
5. Retirer les accès aux applications métier et libérer la téléphonie.
6. Libérer la licence avant le dernier jour du mois. Passé cette date, le client paye un mois de plus.

La recette

1. Livrer un poste propre. Rien qui traîne, rien d'installé au hasard.
2. Poser un mot de passe tapable. Pas une suite d'obstacles pour l'utilisateur.
3. Documenter l'installation. Ce qui a été fait, où, comment, pendant qu'on le fait.
4. Retenir tout ce qui est sous le minimum. Sous pression de délai comme autrement, ça ne sort pas.

La recette

1. Écrire le compte rendu avant de passer le ticket en terminé. Le CR d'abord, la clôture ensuite.
2. Dire ce qui a été fait, ce qui a été constaté, ce qui reste.
3. Finir la documentation avant de clôturer une commande. Une commande sans doc finie n'est pas close.
4. Passer le ticket en terminé une fois le CR posé.

La recette

1. Se poser la question à chaque demande : MCO ou hors MCO ? Jamais par habitude, à chaque fois.
2. Laisser passer le maintien en condition opérationnelle. C'est couvert.
3. Sortir du MCO tout ce qui construit, migre, installe ou transforme. Ça se devise avant de commencer.
4. Trancher hors MCO dans le doute, et demander validation. Le doute penche vers le devis, pas vers le cadeau.

La recette

1. Envoyer le récurrent à date fixe. Toujours le même jour, sans y penser.
2. Facturer le ponctuel à la clôture de la commande. Pas à la fin du mois suivant.
3. Émettre une facture dédiée pour un abonnement annuel.
4. Faire remonter à la revue mensuelle toute prestation terminée et non facturée.

La recette

1. Déclencher la facturation au passage en livraison. Le passage déclenche, il ne suggère pas.
2. Faire remonter automatiquement tout livré non facturé au-delà du délai. Comme un ticket qui dort.
3. Facturer même les petites choses. Une arrivée utilisateur de quinze minutes se facture, un départ se devise.
4. Vérifier en revue mensuelle qu'aucune arrivée ou départ n'est sorti sans devis.

La recette

1. Lettrer les encaissements avant le 30. Sans lettrage, toute relance est un coup de poker.
2. Sortir les deux indicateurs, et seulement eux : le niveau du poste clients et le délai moyen de paiement. Le reste est du confort.
3. Récupérer les factures fournisseurs manquantes à date. Pas six mois plus tard pendant un bilan.
4. Passer par un seul interlocuteur pour le cabinet comptable.

La recette

1. Envoyer les remises le 15 et le 30. Ce qui n'est pas remis n'est pas avancé.
2. Transmettre au comptable les états de factures remises et les listes d'encaissements. Sans attendre qu'on les réclame.
3. Rapprocher à chaque relevé ce que le factor a encaissé et ce que dit notre comptabilité. Un écart non traité devient une facture qu'on croit payée.
4. Suivre la TVA au moment où le client paye le factor. Elle devient exigible à cette date, pas à la date de la facture.

La recette

1. Repérer le dépassement d'échéance dès qu'il tombe. Un impayé ne se remarque pas tout seul.
2. Relancer à date, sans attendre le trimestre. La première relance part vite.
3. Suivre le compte au seuil rouge (45 ou 60 jours, à trancher). Deux chiffres coexistent, un seul doit survivre.
4. Faire remonter le sujet au rituel dirigeant tant qu'il n'est pas réglé. Il ne quitte pas l'ordre du jour avant le paiement.

La recette

1. Déclencher un mouvement de licence à chaque entrée ou sortie. Aucune n'échappe.
2. Passer la revue le 25 de chaque mois. Date fixe.
3. Répercuter toute réduction d'effectif avant le dernier jour du mois. Sinon on paye un mois de plus.
4. Tenir le périmètre sur les segments A et B.

La recette

1. Écrire le besoin avant de publier. Activités, pôle, manager, budget. Aucune de ces quatre lignes ne manque.
2. Piocher dans le pipeline déjà ouvert. Le vivier reste chaud en permanence, on ne part pas de zéro le jour où ça déborde.
3. Décider à deux. Osman porte le recrutement, Cédric valide les chiffres.
4. Trancher la période d'essai tôt. Si ça ne colle pas, on coupe à la première période, sans attendre la seconde.
5. Passer le pipeline en revue chaque mois. Un vivier qu'on ne regarde pas se referme.

La recette

1. Lancer la checklist dès la signature. De J-5 à J-1 pour un N1, via `/m-onboarding`. Poste, comptes et accès prêts avant que la personne arrive.
2. Ouvrir le minimum d'accès. Moindre privilège : ce que le rôle exige, rien de plus. Un accès s'ajoute plus tard, il ne se retire pas.
3. Nommer un référent technique. Le manager direct porte l'arrivée, le référent répond au quotidien.
4. Dérouler le jour J puis la semaine 1. Poste opérationnel, premiers gestes accompagnés.
5. Tenir le point à 30 jours. Obligatoire. C'est là qu'on valide que ça prend ou qu'on ajuste.

La recette

1. Saisir la note de frais dans la semaine. Pas le dernier jour du mois, de mémoire.
2. Demander un congé avec du délai. Assez tôt pour que l'équipe s'organise.
3. Suivre le cadre télétravail. Prévenance de quinze jours, conditions de travail équivalentes au bureau.
4. Tenir le point annuel de chacun. Formalisé, ni entretien de crise ni conversation de couloir.

La recette

1. Documenter d'abord ce qu'elle détient seule. Avant tout le reste. Toute perte de savoir à ce moment est une perte pour la maison.
2. Lister les accès et fixer leur date de coupure. Via `/m-offboarding`. Techniques côté Théo, administratifs côté Cindy.
3. Réattribuer les dossiers en cours. Ils changent de nom, pas de pile. Chaque dossier repart avec un responsable.
4. Couper les accès à date. Ni avant, ni « on verra la semaine prochaine ». À la date fixée.
5. Vérifier la doublure sur chaque sujet critique. Zéro sujet critique porté par une seule personne au dernier jour.

La recette

1. Rituel dirigeant, chaque semaine, 15 minutes. Statut global, cinq indicateurs, santé du support. Deux indicateurs rouges déclenchent une revue de 30 minutes.
2. Trancher, jamais reporter. Interdits : « on voit », « en cours », « on attend ». Chaque point sort avec un owner, une décision et une date de retour au vert.
3. Lunch brigade, chaque mois, le premier vendredi, une heure. Actualité RH, actualité clients, trois indicateurs, questions. Les questions sans réponse sont traitées sous une semaine.
4. CODIR, chaque semaine, une décision par réunion.

La recette

1. Poser une question, une seule, à la clôture. Est-ce que c'est réglé, et est-ce que ça s'est bien passé.
2. Faire remonter tout retour négatif au responsable du client. Dans la journée, pas en fin de mois.
3. Rappeler, par un humain. Un mauvais retour n'est pas une statistique, c'est un rappel à passer.
4. Verser ce qui remonte dans la revue trimestrielle et la watchlist.

La recette

1. Planifier une revue par trimestre et par client A et B. Dès le premier trimestre du contrat, pas au premier signe de tension.
2. Rassembler l'historique du trimestre. Via `/m-qbr` : ce qui s'est passé, ce qui coince, ce qui vient.
3. Regarder ensemble, avec le client. En face, pas un rapport envoyé. C'est là qu'il parle.
4. Noter ce qu'il ne dirait pas dans un ticket. Les signaux faibles de cette conversation valent plus que les indicateurs.
5. Alimenter la watchlist rouge. Tout signal de tension capté ici bascule vers le process 48.

La recette

1. Basculer le client en rouge dès le signal. D'où qu'il vienne. Dans le doute, on passe en rouge.
2. Sortir tous ses tickets de la file normale. Ils se traitent devant, quel que soit leur âge.
3. Rendre critiques tous ses tickets. Un client rouge fait passer critique tout ce qui le concerne.
4. Suivre le client en CODIR. La liste rouge se relit là, pas dans un coin.
5. Sortir du rouge sur décision. Jamais par oubli. Quelqu'un tranche que la tension est retombée.

La recette

1. Prendre acte du départ. On acte la date de sortie et on lance les relances à J-15 et J-10.
2. Émettre la décharge. Via `/m-decharge`. Elle protège la maison et cadre ce qui est rendu.
3. Produire le dossier de reprise. Via `/m-reversibilite`. Un livrable dû, relu par Cédric, pas une faveur qu'on accorde.
4. Restituer les accès. Via `/m-coffre-keeper`. Coupure le jour J, ni avant ni après.
5. Clôturer la facturation. Dernières prestations facturées, récurrent arrêté à la bonne date.
6. Lancer la portabilité télécom. Environ 21 jours, à déclencher 15 jours avant la sortie.